Pourquoi la résistance au changement et le succès de votre transformation digitale ne dépendent pas de la technologie mais de l’adhésion ?

Nouveaux outils, automatisation des processus, modernisation des systèmes : les investissements technologiques se multiplient. Pourtant, malgré des solutions performantes, de nombreux projets peinent à produire les résultats attendus.

Dans les faits, les difficultés ne viennent pas uniquement de la technologie, mais des usages : faible adoption, résistance au changement, manque d’appropriation par les équipes. Autant de freins qui peuvent compromettre la réussite des transformations.

C’est dans ce contexte que les entreprises cherchent à mieux structurer leur conduite du changement et à renforcer la montée en compétences de leurs équipes.

Pour éclairer ces enjeux, Benoît GOUJON, consultant chez Amoddex, partage son retour d’expérience terrain et les leviers clés pour transformer la résistance au changement en adhésion durable.

Dans vos missions, avez-vous déjà observé un projet où la résistance au changement a freiné l’adoption d’un outil ?

Oui, et c’est même un cas assez marquant dans mon expérience.

Sur une mission en Angleterre, on a déployé un outil de déploiement automatique sur environ 1 200 postes. Techniquement, tout fonctionnait : le code était stable, le taux d’erreur tournait autour de 3 %, et on avait même pris soin d’adapter tous les supports en anglais pour faciliter la prise en main.

Sur le papier, c’était un succès. Dans la réalité, trois mois après, les équipes continuaient à faire leurs déploiements manuellement. Elles avaient gardé leurs anciennes habitudes, leurs repères, leurs méthodes. Et surtout, elles avaient le sentiment de ne pas avoir été suffisamment accompagnées.

On était face à une situation assez classique : un outil performant mais pas utilisé.

Derrière ça, il y avait plusieurs choses : une résistance au changement, une perte de repères, mais aussi des enjeux économiques perçus côté équipes. Certaines pratiques étaient vues comme plus “rentables” ou plus rapides dans leur quotidien.

Résultat, un investissement de plusieurs dizaines de milliers d’euros reste sous-exploité et la DSI perd en crédibilité. C’est typiquement le genre de situation qui montre que la technologie seule ne suffit pas.

Sans montée en compétences et sans adhésion, la technologie n’est qu’une dépense, pas un investissement.

Benoît GOUJON, consultant chez Amoddex

Ce constat est largement documenté. Selon une étude de McKinsey, 70 % des transformations digitales échouent, principalement pour des raisons humaines et organisationnelles. Autrement dit, on peut livrer un produit techniquement parfait… qui ne sera jamais utilisé.

Quels sont les principaux freins que vous identifiez chez les équipes face au changement dans ce type de projet ?

Sur le terrain, il y a trois freins qui reviennent quasiment à chaque fois.

Le premier, c’est ce que j’appelle la menace de l’identité. Quand on introduit un nouvel outil ou une nouvelle façon de travailler, on touche directement à l’expertise des équipes. Quelqu’un qui maîtrise parfaitement un système depuis dix ans peut se retrouver en difficulté sur un nouvel environnement. Et ça, ce n’est pas neutre.

Le deuxième, c’est la surcharge cognitive. Les équipes sont déjà très sollicitées. Leur demander d’apprendre un nouvel outil, c’est souvent perçu comme une charge supplémentaire, alors qu’elles ont déjà du mal à absorber leur quotidien.

Enfin, il y a le biais d’habitude. On a toujours fait comme ça, ça fonctionne, donc pourquoi changer ? C’est un réflexe très humain.

Le problème, c’est que ces freins ont un impact direct sur la valeur créée.

La valeur d’une transformation digitale repose sur une équation entre la technologie mise en place et son niveau d’adoption par les équipes. Si l’adoption est faible, la valeur est nulle. Peu importe la qualité technique.

Parce qu’au final, ce sont les équipes qui :

• Utilisent les outils
• Prennent les décisions
• Créent la valeur métier

Ce sont elles qui font vivre la transformation.

Quels signaux vous alertent sur un manque d’adhésion ou un risque de rejet du changement au sein des équipes ?

Il y a plusieurs signaux faibles, mais ils sont assez faciles à repérer quand on a l’habitude.

Le premier, c’est le silence. J’ai déjà animé des ateliers où personne ne posait de questions. En apparence, tout se passe bien… mais en réalité, c’est souvent le signe d’un désengagement total.

Le deuxième, c’est le Shadow IT. Les équipes contournent la solution officielle et recréent leurs propres outils. C’est un indicateur très fort que l’outil ne répond pas à leurs besoins ou qu’il n’est pas adopté.

Et puis il y a l’argument du cas particulier : “ça fonctionne pour les autres, mais pas pour nous”. C’est typiquement un signe que l’appropriation n’a pas eu lieu.

Chez Amoddex, on a un indicateur assez simple : si, dans les échanges, on parle uniquement des fonctionnalités et jamais de l’usage concret au quotidien, c’est qu’on est déjà en zone de risque. L’usage doit toujours primer sur la technique.

Selon vous, pourquoi la conduite du changement est encore trop souvent sous-estimée ou mal structurée dans les projets de transformation digitale ?

Parce que c’est difficile à mesurer, tout simplement.

Dans un projet, ce qui est visible, ce sont les délais, les coûts, les fonctionnalités. La conduite du changement, elle, est moins tangible. Du coup, elle est souvent sous-estimée.

L’erreur classique, c’est d’allouer 90 % du budget à la technologie et seulement 10 % à l’accompagnement humain. Mais en réalité, c’est l’inverse qu’il faudrait faire.

On pense encore trop souvent à un projet comme une destination : on livre un outil, et le travail est terminé. Alors qu’en réalité, c’est un processus.

Une transformation digitale ne se livre pas. Elle se construit dans la durée.

Benoît GOUJON, consultant chez Amoddex

Les entreprises qui réussissent sont celles qui changent de logique. Elles ne se focalisent plus uniquement sur la livraison, mais sur le développement des compétences internes. Parce qu’au fond, une transformation digitale, ce n’est pas une transformation technique. C’est une transformation des usages et des savoir-faire.

Chez Amoddex, comment intervenez-vous dès le début d’un projet pour diagnostiquer les résistances et mobiliser les parties prenantes ?

Dans ma manière d’aborder les projets, il y a une règle simple :

Nous ne commençons jamais par le “comment”, mais par le “qui”.

Benoît GOUJON, consultant chez Amoddex

Je ne démarre jamais avec des solutions toutes faites. Je commence toujours par poser des questions et comprendre les acteurs en présence.

L’objectif est d’identifier les bonnes personnes dès le départ :

• Les champions, qui vont porter le projet et faciliter son adoption
• Les sceptiques constructifs, qui vont challenger les choix et permettre d’anticiper les points de friction

Ensuite, je mets en place des ateliers de co-construction avec les équipes. L’idée est simple : si les utilisateurs participent à la création de l’outil, ils ne le subissent plus. Ils se l’approprient naturellement.

C’est également à ce moment-là que le rôle des managers devient déterminant. Ce sont eux qui vont donner du sens, encourager l’expérimentation et valoriser l’apprentissage au quotidien. Sans cette évolution managériale, les nouvelles pratiques ont du mal à s’ancrer durablement dans l’organisation.

Comment construisez-vous une stratégie de communication et de formation adaptée pour favoriser l’adhésion des équipes ?

L’objectif, c’est toujours le même : rendre les équipes autonomes.

Pour ça, on ne se contente pas de faire de la formation classique. On met en place plusieurs leviers :

• Des formations immersives
• Du coaching terrain
• Des dispositifs d’apprentissage continu
• Des formats courts et directement applicables

Ce sont elles qui font vivre la transformation, ce qui implique de suivre des indicateurs concrets pour mesurer l’adoption réelle des outils.

On travaille aussi beaucoup sur la communication. Elle doit être très concrète : qu’est-ce que ça change pour moi, dans mon quotidien ? Si l’outil permet de gagner du temps ou de supprimer une tâche pénible, il faut le montrer rapidement.

On utilise aussi des formats comme le peer-learning, pour désacraliser la technologie et favoriser l’appropriation. L’idée, ce n’est pas de former ponctuellement. C’est de créer une organisation apprenante.

Quels dispositifs mettez-vous en place pour suivre l’adoption dans la durée et garantir l’autonomie des équipes après la transformation ?

Le pilotage de l’adoption est essentiel.

On met en place des indicateurs très concrets :

• Taux d’utilisation
• Fréquence d’usage
• Niveau de complétion
• Transfert de compétences

Ces indicateurs permettent de mesurer si la transformation est réellement utilisée.

En parallèle, on organise le transfert de compétences vers les équipes internes. Le succès de la transformation digitale ne dépend pas de la technologie, mais de l’usage. Face au taux d’échec élevé des projets IT, les DSI et directions métiers font face à un défi majeur : comment gérer la résistance au changement pour sécuriser les investissements ?
Benoît GOUJON, consultant chez Amoddex, décrypte les signaux faibles de rejet et les blocages terrain. À travers l’approche pragmatique d’Amoddex et l’expertise en accompagnement au changement d’Inside, découvrez comment intégrer l’humain dès le cadrage pour transformer la résistance en adhésion durable.C’est un point clé, parce que ça permet d’éviter l’effet “boîte noire”.L’objectif, c’est que les équipes ne dépendent pas du prestataire. Elles doivent être capables de piloter leurs outils elles-mêmes.

Avec votre expérience, quels leviers sont les plus efficaces pour transformer la résistance au changement en adhésion durable ?

Pour moi, le levier le plus puissant, c’est la preuve par la valeur.

Si, dès la première semaine, un utilisateur gagne du temps grâce à l’outil, la perception change immédiatement. On passe de la contrainte à l’intérêt.

J’ai vu des situations où un opposant devient un ambassadeur simplement parce qu’il constate un bénéfice concret dans son quotidien. Et c’est là que tout bascule.

On peut résumer simplement. Sans accompagnement, l’adoption reste faible et le retour sur investissement limité, alors qu’une montée en compétences des équipes favorise une adoption forte et une amélioration continue. La différence n’est pas technique. Elle est humaine.

La réussite d’une transformation digitale repose-t-elle avant tout sur les compétences des équipes ?

La transformation digitale ne se résume pas à un projet technologique. Elle repose avant tout sur la capacité des équipes à évoluer, apprendre et s’approprier de nouveaux usages.

Les organisations qui réussissent sont celles qui investissent autant dans leurs équipes que dans leurs technologies, en s’inscrivant dans une démarche structurée de transformation des organisations. Elles ne cherchent pas seulement à déployer des solutions, mais à développer des capacités durables. 

C’est cette conviction qui guide l’approche d’Amoddex : faire de la conduite du changement un levier stratégique pour sécuriser et pérenniser les transformations.