Le catalogue de services IT : un levier stratégique pour la DSI

Dans un contexte où la Direction des Systèmes d’Information (DSI) est appelée à évoluer d’un rôle de centre de coûts vers celui de fournisseur de services à valeur ajoutée, la mise en place d’un catalogue de services IT s’impose comme une démarche structurante et stratégique. Cet outil permet de formaliser, de rendre visible et de piloter l’ensemble des services offerts par la DSI, en alignement avec les besoins métiers de l’organisation.

Chez Amoddex, nous avons accompagné de nombreuses DSI dans cette transition, en capitalisant sur notre expérience terrain et notre connaissance des meilleures pratiques sectorielles.

Définition du catalogue de services IT

Le catalogue de services IT est un référentiel centralisé et structuré qui recense l’ensemble des services proposés par la Direction des Systèmes d’Information (DSI) à destination de ses utilisateurs internes. Il a pour objectif de rendre lisible l’offre de la DSI, d’en formaliser les contours et de structurer les interactions entre les métiers et les équipes IT, dans une logique de gestion professionnelle des services orientée vers les besoins des utilisateurs.

Ce catalogue prend la forme d’une base de données organisée, dans laquelle chaque service est documenté avec un niveau de détail adapté à la maturité de l’organisation. En phase initiale, il peut se limiter à des fiches synthétiques présentant les grandes lignes des services. Avec la montée en maturité, ces fiches sont progressivement enrichies d’informations normalisées telles que les caractéristiques du service, les modalités d’accès, les niveaux de service attendus (SLA), les coûts associés, ainsi que les processus de support correspondants.

Véritable point d’accès unique pour les utilisateurs, le catalogue facilite la compréhension, l’identification et la demande des services proposés par la DSI, tout en constituant un socle essentiel pour l’amélioration continue et la professionnalisation de la gestion des services informatiques.

Les niveaux de maturité d’un catalogue

Un catalogue de services peut évoluer selon plusieurs niveaux de maturité, chacun reflétant un degré croissant de formalisation, d’intégration et de pilotage :

• Niveau 1 : Catalogue rudimentaire. Il s’agit d’une liste simple, souvent informelle, des services informatiques fournis. Peu ou pas de descriptions, pas de structure formalisée, mais une première base de visibilité.
• Niveau 2 : Catalogue structuré. Les services sont organisés par grandes catégories fonctionnelles. Des fiches de service synthétiques commencent à apparaître, facilitant l’identification et la communication de l’offre de la DSI.
• Niveau 3 : Catalogue enrichi. Chaque service est décrit de manière approfondie : périmètre, bénéficiaires, processus d’accès, indicateurs de performance, coûts, engagements de service (SLA). Le catalogue devient un véritable outil contractuel et de pilotage.
• Niveau 4 : Catalogue intégré. Le catalogue est interfacé avec les outils ITSM. Il alimente les processus de gestion des demandes, des incidents, des changements, et contribue activement à l’amélioration continue par le suivi d’indicateurs et le retour d’expérience.

L’évolution du catalogue de services IT à travers ces différents niveaux de maturité reflète la volonté croissante des organisations de professionnaliser leur gestion des services. Passant d’un simple inventaire à un outil intégré et stratégique, le catalogue devient progressivement un levier essentiel de pilotage, de transparence et d’alignement entre la DSI et les métiers. Les consultants Amoddex savent adapter cette structuration aux spécificités de chaque organisation, qu’elle soit publique, privée ou hybride.

Les bénéfices d’un catalogue de services informatiques

La mise en œuvre d’un catalogue de services IT apporte plusieurs avantages significatifs :

• Transparence accrue : les utilisateurs disposent d’une vision claire des services disponibles, de leurs conditions d’utilisation et des engagements de la DSI.
• Amélioration de la satisfaction des utilisateurs : en facilitant l’accès aux services et en réduisant les délais de traitement des demandes, le catalogue contribue à une meilleure expérience utilisateur.
• Optimisation des processus internes : la standardisation et l’automatisation des demandes permettent de libérer du temps pour les équipes IT, qui peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
• Pilotage de la performance : le suivi des indicateurs liés à l’utilisation des services offre à la DSI des leviers pour ajuster son offre et améliorer en continu la qualité des services fournis.
• Fluidification des relations avec les métiers : en structurant l’offre de services et en rendant explicites les engagements de la DSI, le catalogue contribue à renforcer la confiance et à favoriser une collaboration plus fluide avec les différentes directions métier.
• Valorisation des compétences de la DSI : en mettant en lumière l’expertise et la valeur ajoutée des équipes IT, le catalogue de services devient également un outil de communication interne au service du marketing de la DSI. 

Grâce à leur double culture IT et métier, les experts Amoddex facilitent ce dialogue entre les directions techniques et les utilisateurs finaux.

La démarche Amoddex pour la mise en place d’un catalogue de services IT

Chez Amoddex, nous abordons la construction du catalogue de services comme un levier de transformation organisationnelle, au service d’une DSI orientée client et pilotée par la valeur. Notre méthodologie repose sur une approche progressive, pragmatique et collaborative, articulée autour de trois axes clés :

1. Cadrage stratégique et alignement métier : nous intervenons en amont pour définir les objectifs du catalogue, aligner les parties prenantes (DSI et directions métiers), et identifier les enjeux de gouvernance, d’accessibilité et de pilotage.
2. Modélisation de l’offre de services : à travers des ateliers participatifs, nous accompagnons la DSI dans l’inventaire, la qualification et la structuration de son offre, en co-construisant les fiches de service selon un niveau de granularité adapté à sa maturité.
3. Industrialisation, outillage et conduite du changement : nous aidons nos clients à choisir la solution ITSM la plus pertinente pour publier et maintenir leur catalogue. Nous déployons également un dispositif d’accompagnement au changement pour favoriser l’appropriation des services par les utilisateurs finaux et instaurer une dynamique d’amélioration continue.

Cette démarche s’inscrit pleinement dans notre offre de transformation des organisations, qui vise à aligner les structures, les processus et les outils avec les enjeux stratégiques de nos clients. Notre force réside dans la capacité de nos experts à conjuguer diagnostic stratégique, animation participative et mise en œuvre opérationnelle.

Bonnes pratiques et recommandations

• Impliquer les parties prenantes dès le début : associer les représentants des métiers, les équipes IT et la direction générale pour garantir l’alignement du catalogue avec les besoins de l’organisation.« Impliquer les parties prenantes dès le lancement du projet : Associez les responsables métiers, les équipes opérationnelles et la direction dès les premières étapes. Leur feedback garantit que le catalogue répondra réellement aux besoins de chacun. »
  Caroline DAMIDAU, experte en transformation et consultation
• Commencer par un périmètre restreint : tester et affiner la démarche sur un groupe de services limité avant de l’étendre à l’ensemble de l’organisation.
• Assurer la clarté et la simplicité : rédiger les fiches dans un langage accessible à tous, sans jargon technique inutile.
• Intégrer le catalogue dans les processus ITSM : garantir la cohérence avec la gestion des incidents, demandes et changements pour assurer une expérience fluide.
• Maintenir le catalogue à jour : une révision périodique est indispensable pour refléter l’évolution des services et des attentes.

Amoddex propose des dispositifs sur-mesure pour assurer cette mise à jour continue, tout en gardant les utilisateurs engagés dans la démarche.

Le catalogue de services IT est bien plus qu’un simple inventaire des services offerts par la DSI. Il constitue un outil stratégique de communication, de pilotage et d’amélioration continue. En apportant de la lisibilité, de la structure et des engagements clairs, il permet à la DSI de renforcer la confiance des directions métiers, de fluidifier les échanges et de consolider son rôle de partenaire stratégique de l’entreprise. En adoptant une approche structurée et collaborative pour sa mise en place, les organisations peuvent transformer leur DSI en un véritable fournisseur de services aligné sur les objectifs de l’entreprise. C’est également une opportunité de s’engager dans une transformation organisationnelle plus large, que nous accompagnons chez Amoddex à travers une offre dédiée pour faire évoluer durablement les modes de fonctionnement et de collaboration.